Kundenportal aufbauen - 6 Tipps für eine erfolgreiche Plattform

Die Digitalisierung für Schulen, Stadtverwaltungen und Unternehmen gehört im Konkurrenzkampf - auch international - zum Pflichtprogramm.

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Inhaltsverzeichnis

Kunden suchen in Kundenportalen nach Unterstützung, Produkten oder Auskunft zu bestehenden Verträgen. Auf Websites von Lieferanten oder Dienstleistern erwarten sie Antworten auf ihre Fragen oder direkten, technischen Support – besser noch Kontakt zum persönlichen Berater. Die Mehrheit aller Unternehmen beschäftigen sich noch immer mit Strategien, um alle möglichen Berührungspunkte mit dem Kunden (Touch Points) und alle Kommunikationswege (Channels) aufeinander abzustimmen. Der Trend der Digitalisierung zwischen Unternehmen und Kunden ist gerade erst in Schwung gekommen. Wenn Sie ein erfolgreiches Kundenportal aufbauen möchten, dann finden Sie hier einige wertvolle Kundenportal Tipps.

Die Zukunft gehört Unternehmen, die es schaffen, ihre Kunden vom ersten Kontakt an mit einer ganzheitlichen Customer Journey zu begeistern. Dazu gehören nicht nur unterhaltsame, informierende und verständliche Texte, sondern auch ein ansprechendes Design und die attraktive Darstellung von Produkten und Dienstleistungen. Ein nicht zu unterschätzender Aspekt ist die Bereitstellung von Kanälen: So sind vertrauensbildende Elemente, zum Beispiel Bilder von Ansprechpartnern mit Kontaktdaten und dem Hinweis auf das Expertenwissen genauso wichtig wie ein Kontaktformular oder Chat zur direkten Kontaktaufnahme. Referenzen und Testimonials belegen Erfahrung und Zuverlässigkeit.

Kundenportal Tipps

Vom ersten Interesse bis hin zum Kauf muss dem Besucher vermittelt werden: „Wir versuchen Ihnen Ihre Wünsche von den Augen abzulesen und wir sind 24/7 zur Stelle“. Mit diesem Anspruch muss eine Customer Journey geplant und umgesetzt werden, um Kunden ganzheitlich zu begleiten und eine positive Customer Experience zu erreichen.

1. Kundenportal aufbauen? Wenn – dann richtig!

Ganz oben auf der Prioritätenliste der Kundenbindung steht, Kundenerwartungen zu erfüllen. Neben Produkt- und Dienstleistungsangeboten ist auch der Service in den Fokus gerückt: Er sollte an jedem Ort, auch mit mobilen Endgeräten sofort verfügbar sein. Dazu wird das Design schon in der Entwicklungsphase entsprechend flexibel ausgerichtet (responsive) oder direkt auf Mobile Apps gesetzt.

Das Kundenportal ist zentraler Einstiegspunkt zu Serviceangeboten und Produkten. Es bietet seinen Anwendern in allen Fällen einen digitalen Mehrwert, der nicht durch bisherige Prozesse und Informationswege abgedeckt werden kann. Dies kann zum Beispiel der sofortige Zugriff auf Informationen sein, die vom Unternehmen in das Kundenkonto hochgeladen wurden. Oder Lagersoftware, die beim Hersteller bei leeren Beständen automatisch Bestellungen auslösen.

Umfangreiche Dokumente mit Fakten, Wissen und Problemlösungen stehen in einem kundenorientierten Portal zum Download bereit – leicht zu finden und verständlich geschrieben, denn nicht jeder greift gerne zum Telefon. Doch Vorsicht! Digitalisierung ist Fortschritt, löst aber bestehende Strukturen nicht in Gänze ab. Beim Aufbau, mit Hilfe Ihrer Kundenportal Software, sollten Sie also vorab klären, welche Elemente digitalisiert werden sollen und können.

Kundenportal Tipps

Es sollte nicht jede bestehende Kundenbindung digitalisiert und damit im schlimmsten Fall kannibalisiert werden. Es gibt auch Kunden, die das Telefon in Zukunft trotzdem bevorzugen.

Ein Kundenportal aufbauen – das kostet Zeit und Geld. Planen Sie nicht ins blaue im Rahmen einer Wunschliste (auch wenn jeder so anfängt) sondern holen Sie sich frühzeitig einen professionellen Planungspartner mit an Bord.

Hinweise und Produktempfehlungen, die im persönlichen Kundenkonto eingestellt werden, optimieren die Kundenbindung und Kundenloyalität und im besten Fall auch die Verkaufszahlen durch Cross- und/oder Upselling. Außerdem haben Kunden direkten Einblick auf ihre Konten und greifen ohne lange Hotline-Warteschlange auf Bestellungen, Rechnungen, Verträge oder das Supportangebot zu. Up- und Downloadfunktionen von Dokumenten beschleunigen die Prozesse bei aktiven Geschäftsfällen wie z. B. Supportanfragen. Erfüllen Firmen Kundenerwartungen werden sie als kundenorientiert und innovativ wahrgenommen.

Kundenportal Tipps

Wenn Kunden in der Lage sind, ihre Anfragen oder Probleme selbstständig zu lösen, kann dies dazu beitragen, dass die Mitarbeiter im Support weniger Anfragen bearbeiten müssen und somit entlastet werden.

Ein Kundenportal aufbauen und eine Enterprise Search direkt integrieren

2. Suchen und Finden – in Kundenportalen wichtiger denn je

Wer sucht schon gerne nach Lösungen? Finden ist das Ziel. Schnell und ohne lange Wartezeiten möchten Besucher relevante Suchergebnisse gezeigt bekommen. Eine gute integrierte Suche durchsucht alle Datenpools, Dokumente und die Indizes von angebundenen Business-relevanten Applikationen. Die Suche verfügt im besten Fall über eine entsprechende Linguistik und bleibt thematisch und inhaltlich relevant. Eine gute Kundenportal Software bietet z. B. eine Volltextsuche. Ist das Ergebnis für den Suchenden brauchbar, setzt er seine Customer Journey positiv bestärkt fort.

Kundenportal Tipps

Eine integrierte Suche ermöglicht eine bessere Analyse und Verfolgung der Kundeninteraktionen. Unternehmen können sehen, welche Suchanfragen am häufigsten gestellt werden und welche Informationen am meisten gesucht werden, um ihr Angebot und ihre Strategien entsprechend anzupassen.

Suchen & Finden in Liferay

3. Barrierefreies Kundenportal

In einem Kundenportal werden Informationen, Kommunikation und Applikationen auf einer einheitlichen Web-Oberfläche gebündelt. Für öffentliche Institutionen längst Pflicht, bemühen sich heute auch Unternehmen darum, alle Informationen, Tools und Dienste für ihre Kunden barrierefrei bedienbar zu machen. Richtlinie für barrierefreie Software ist dabei die umfangreiche Verordnung der BITV Bundesstelle für Informationstechnik. Barrierefreie Webanwendungen, wie Kundenportale, zeigen im Header-Bereich mit den definierten Zeichen: A, AA, AAA ihren Erfüllungsgrad der Barrierefreiheit.

Es wurden Richtlinien erstellt, um ein gutes, barrierefreies Kundenportal aufbauen zu können. Die zwölf Richtlinien sind untergliedert in vier Prinzipien: Verständlichkeit, Wahrnehmbarkeit, Bedienbarkeit, Robustheit. Beispielsweise werden Textalternativen für alle Nicht-Text-Inhalte zur Verfügung gestellt: Großschrift, Braille, Symbole oder einfachere Sprache. Bestandteile der Benutzeroberfläche und Navigation müssen barrierefrei bedienbar sein – Robustheit ist beispielsweise erst dann gegeben, wenn alle Funktionalitäten von der Tastatur aus bedienbar sind.

Kundenportal Tipps

Durch die Schaffung eines barrierefreien Portals demonstrieren Unternehmen ihre Wertschätzung gegenüber allen Kunden und zeigen, dass sie bestrebt sind, eine positive Erfahrung für alle zu schaffen. Dies kann zu einer höheren Kundenbindung und einer positiveren Wahrnehmung des Unternehmens führen.

4. Technische Hindernisse auf dem Weg zum Kundenportal ausräumen

Mit der Etablierung eines Kundenportals sind in der Regel im Unternehmen eine Reihe von Altsystemen betroffen: Dazu zählen beispielsweise etablierte, historisch gewachsenen CRM-, Warenwirtschafts- und Dokumentenmanagementsysteme, Kundenstammdatenbanken, Vertriebssoftware und großrechnerbasierte Individualentwicklungen. Moderne Webschnittstellen im Open API -Standard ermöglichen es, diese Drittsysteme an ein Kundenportal anzubinden.

Kundenportal Tipps

Ein gutes Kundenportal darf keine neue Softwareinsel im Unternehmen werden, sondern muss sich nahtlos in die vorhandene Architektur einfügen. Nur so kann ein reibungsloses Erlebnis mit allen täglich notwendigen Prozessen und Abläufen erstellt werden – auch für die zuständigen Mitarbeiter.

Ein Kundenportal aufbauen und die Stammdatenpflege den Nutzern überlassen

5. Self-Service Funktionen integrieren

Schon früh wurden Self-Service Elemente in ein Kundenportal aufgenommen. Einfach übersetzt heißt Self-Service: „Hilf Dir selbst“. Unter Self-Service versteht man im allgemeinen internetbasierte Self-Service-Technologien, mit denen Benutzer sich selbst helfen können.
Dabei reicht die Palette von FAQs, automatisierten Chatbots, über Foren zu gut strukturierten Wissensdatenbanken. Ein Chatbot ist eine Anwendung, die Künstliche Intelligenz verwendet, um sich mit Menschen in natürlicher Sprache zu unterhalten. Benutzer können Fragen stellen und erhalten Antworten in natürlicher Sprache. Bots können Texteingabe, Audio-Eingabe oder beides unterstützen. Die Qualität von Chatbots nimmt dabei im Laufe der Jahre zu – wenn die KI weiterentwickelt und der Datenstamm größer wird. Sollte der Kunde dennoch keine Lösung finden, ermöglichen Channels wie Ticketsysteme oder Live-Support-Chats die digitale Supportanfrage.

Kundenportal Tipps

Die meisten Kunden lösen ihre Probleme gerne selbst und nutzen einen Self-Service im Kundenportal – sofern angeboten. Das lästige Warten auf eine Antwort per E-Mail oder Telefon entfällt. Kunden erwarten längst, dass sie mit Firmen und deren Dienstleistungen und Produkten auf unterschiedlichste Weise interagieren können – sei es über eine App, per Chat oder ein Webportal. Jedoch nicht nur Kunden, auch Mitarbeiter suchen in Self-Service-Portalen nach Antworten, die rund um die Uhr (24/7) Hilfe und Informationen bieten.

Wann ist ein Self-Service-Portal hilfreich?

Erfahrungen teilen:

Wer beispielsweise in einem Reiseportal einen Urlaub in ein exotisches Land buchen möchte, freut sich über ein Forum, in dem Kunden ihre Reiseberichte und Bewertungen veröffentlicht haben. Zusätzlich profitieren Unternehmen vom Kundenfeedback – auch wenn es negativ ist. Feedback ist immer eine Chance, unzufriedene Kunden zurückzugewinnen und den Service oder das Produkt zu verbessern. Ein optionaler Live-Chat verbindet Kunden direkt mit dem Service-Mitarbeiter, auch wenn dieser nicht im Kundenportal eingeloggt ist. Der Vorteil im Vergleich zum telefonischen Support liegt auf der Hand: Ein Mitarbeiter kann gleichzeitig mehrere Live-Chats führen, jedoch nur ein Telefongespräch.

Sich wiederholende Support-Anfragen (FAQ)

Wenn Kunden immer wieder nach denselben Fragen suchen, helfen Seiten mit FAQ, die den Support entlasten. Idealerweise bekommen Unternehmen mit einer Feedback-Funktion den Hinweis, wie zufrieden Kunden mit den Antworten sind. Ein kostensparender Self-Service sind z. B. auch Lernvideos, die Kunden Lösungen zu technischen Fragen und Problemen vermittelt, beispielsweise zeigt ein Video besser als ein Handbuch, wie ein Schrank zusammengebaut wird. Auch eine Wissensdatenbank kann ein Self-Service sein, wenn sie ganze Themengebiete abdeckt und Fachartikel, Tutorials sowie andere relevante Informationen enthält.

Stammdatenpflege

Wenn Unternehmen die Stammdatenpflege in die Hände der Kunden legen können und wollen. Diese können anschließend: sich registrieren, Konten bearbeiten und verwalten, d. h. persönliche Informationen editieren, Einstellungen für Benachrichtigungen vornehmen und Konten schließen. Für Unternehmen ist dies eine große Entlastung in der Kundenbetreuung – und ein einfaches Werkzeug der Kundenbindung, mit Hilfe einer geeigneten Kundenportal Software.

Ein Beispiel aus der Praxis sind Self-Service-Funktionen für Kunden von Energieversorgern. Neben den zentralen Verwaltungsfunktionen wie Adress- und Zahlungsmittel-Änderungen, Einsicht und Download von Rechnungen und produktspezifischen Funktionen für Strom, Gas und Ladestrom sollen im Kundenportal Self-Services, wie die Übermittlung der Zählerstände, Abschlagsänderung, etc. für Endkunden bereitgestellt werden. Außerdem werden die Endkunden über neue Produktangebote und Marketingkampagnen des Versorgers im Portal informiert.

Beispiel eines Self-Service-Portals

Ein gängiges Beispiel aus der Praxis sind die Self-Service-Funktionen auf Portalen von Energieversorgern. Neben den zentralen Verwaltungsfunktionen wie Adress- und Zahlungsmittel-Änderungen, Einsicht und Download von Rechnungen und produktspezifischen Funktionen für Strom, Gas und Ladestrom, können die Kunden ebenfalls selbst Daten eingeben. Wie beispielsweise die Übermittlung der Zählerstände, Abschlagsänderung, etc. Außerdem werden die Endkunden über neue Produktangebote und Marketingkampagnen des Versorgers im Portal informiert.

6. Datenschutz in Kundenportalen berücksichtigen

Die DSGVO berücksichtigt den Schutz von privaten Daten, das Recht auf Information und das Recht auf Vergessen. Das Recht auf Information gibt dem Nutzer das Recht, über alle von ihm gespeicherten und verarbeiteten Daten umfassend informiert zu werden. Das Recht auf Vergessen fordert die Löschung gespeicherter Daten. Die EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) ist seit dem 25. Mai 2018 in Kraft und hat Unternehmen auf der ganzen Welt dazu bewegt, sich intensiv mit dem Thema Datenschutz auseinanderzusetzen. Seit Dezember 2021 wird sie begleitet vom Telekommunikation-Telemedien-Datenschutz-Gesetz (TTDSG). Dieses regelt Bestimmungen zum Fernmeldegeheimnis und zum Datenschutz bei Telekommunikations- und bei Telemediendiensten und kann im weiteren Sinne als Erweiterung der DSGVO und des Telemediengesetzes verstanden werden.

Kundenportal Tipps

Aus Kundensicht sind Unternehmen vertrauenswürdig, die zeigen, dass sie mit Kundendaten regelkonform umgehen. Wer im Internet ein Kundenportal aufbauen möchte oder auch nur eine Website platziert, kommt an diesem Thema nicht vorbei.

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Mit den richtigen Strategien ein erfolgreiches Kundenportal erstellen

Die Bedeutung von Kundenportalen wächst seit einigen Jahren stetig. Viele Unternehmen investieren in Kundenportale, um ihren Kunden Mehrwerte zu bieten und um sie stärker an das Unternehmen oder das Produkt zu binden.

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