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Wann ist ein Self-Service Portal hilfreich?
- Wenn Kunden von den Erfahrungen anderer Kunden profitieren können. Wer z. B. in einem Reiseportal einen Urlaub in ein exotisches Land buchen möchte, freut sich über ein Forum mit Reiseberichten und Unterkunft-Bewertungen. Zusätzlich profitieren Unternehmen vom Kundenfeedback – auch wenn es negativ ist: Es ist eine Chance, unzufriedene Kunden zurück zu gewinnen und den Service oder das Produkt zu verbessern.
- Wenn eine Self-Service Funktion Mitarbeiter im Support unterstützt und z. B. die Techniker in der Produktion nicht gestört werden sollen. Ein optionaler Live-Chat verbindet Kunden direkt mit dem Service-Mitarbeiter, auch wenn dieser nicht im Kundenportal eingeloggt ist (Windows oder Mac App). Ein Vorteil im Vergleich zum telefonischen Support: Ein Mitarbeiter kann gleichzeitig mehrere Live-Chats führen, jedoch nur ein Telefongespräch.
- Wenn sich wiederholende Fragen, in den FAQ beantwortet werden und dadurch der Support entlastet wird. Idealerweise bekommen Unternehmen mit einer Feedback-Funktion den Hinweis, wie zufrieden Kunden mit den Antworten sind. So können die angebotenen Antworten immer wieder optimiert und verfeinert werden.
- Wenn Unternehmen die Stammdatenpflege in die Hände Ihrer Kunden legen möchten: Registrieren, Konten bearbeiten und verwalten, d. h. persönliche Informationen editieren, Einstellungen für Benachrichtigungen vornehmen und Konten schließen. Für Unternehmen eine große Entlastung in der Kundenbetreuung – und einfachere Kundenbindung.
- Wenn Kunden Lösungen zu technischen Fragen und Problemen über ein Lernvideo oder Tutorials vermittelt bekommen sollen – z. B. zeigt ein Video besser als ein Handbuch, wie ein Schrank zusammengebaut wird.
- Wenn Kunden nach Informationen suchen und dabei auf eine Wissensdatenbank zugreifen können. Wissensdatenbanken können ganze Themengebiete abdecken und Fachartikel, Tutorials sowie andere relevante Informationen enthalten.
- Wenn Hilfestellungen teilweise automatisiert werden sollen: Digitale Assistenten wie Chatbots sind hilfreich, um Kunden einen direkten Self-Service zu bieten. Ein Chatbot ist eine Anwendung, die Künstliche Intelligenz verwendet, um sich mit Menschen in natürlicher Sprache zu unterhalten. Benutzer können Fragen stellen, auf welche das System in natürlicher Sprache antwortet. Bots können Texteingabe, Audioeingabe oder beides unterstützen. Die Qualität von Chatbots nimmt dabei im Laufe der Jahre zu – wenn die KI weiterentwickelt und der Datenstamm größer wird.
Vom Kundenportal zum Self-Service Portal
Der Weg vom Kundenportal zum Self-Service Portal muss gut durchdacht sein. Nicht jede Kundenbeziehung darf digitalisiert oder kannibalisiert werden. Entwickeln Sie eine Kundenzufriedenheitsstrategie für Ihre Portal-Lösung. Bei welchen Fragen, Problemen und Bedürfnissen suchen Ihr Kunden Hilfe? Welche Self-Service Tools stellen Ihre Kunden zufrieden? Wo sehen Sie Einsparpotential im Support, Kundenbetreuung, Marketing, Vertrieb und Call Center? Welche technische Lösung ist für Ihre Ansprüche die Richtige?
Liferay als Kundenportal-Lösung mit Self-Service Funktionen (Auszug)
Liferay bietet bereits in der Standardausführung einen enormen Leistungsumfang. Sehr viele Module können ohne großen Aufwand für Self-Service Funktionen verwendet werden und machen die Erstellung des Grundgerüsts für ein Kundenportal einfach.
Darüber hinaus bieten wir viele Weiterentwicklungen an und ergänzen diese mit sinnvollen Funktionen von Partnern zu einem runden Komplettpaket. Dazu gehören z.B.
- Enterprise-Search iFinder
- e-Learning Integration
- Support Chat
- Rückruf-Wunsch
- Performantes Videohosting über VIMP
- Anbindung an die leistungsstarke BMP 2.0 Software Camunda zur Abbildung von Business Prozessen
Häufig gestellte Fragen
Was bringt ein Self-Service-Portal?
Ein Self-Service-Portal verbessert die Kundenerfahrung, reduziert die Kosten für die Kundenbetreuung und die Arbeitsbelastung für die Mitarbeiter.
Was ist ein Self-Service-Portal?
Ein Self-Service-Portal ist eine webbasierte Anwendung, die es Kunden, Mitarbeitern oder anderen Benutzern ermöglicht, bestimmte Aufgaben selbstständig auszuführen, ohne auf die Unterstützung eines Service-Mitarbeiters angewiesen zu sein.
Was kostet ein Self-Service-Portal?
Manche Softwarelösungen haben ein benutzerdefiniertes Preismodell mit monatlichen oder jährlichen Kosten pro Benutzer oder nach Speicherbedarf. Andere bieten Lösungen in einer Basisversion kostenlos an und berechnen Erweiterungen (Freemium Modell). Mit Open Source Portallösungen haben Sie hingegen einen initialen Aufwand für Einrichtung und Integration in Ihre IT-Landschaft, es entfallen jedoch die monatlichen Kosten – es ist auch mehr Flexibilität gegeben als bei Produkten mit einem festen Funktionsumfang. Je nach Anforderung kommt eines oder mehrere dieser Modelle in Frage. Mit sehr spezifischen Anforderungen oder Schnittstellen und mehr als einer Handvoll Nutzern lohnt sich langfristig immer die Integration einer Portalsoftware wie z. B. Liferay.
Was macht ein gutes Self-Service-Portal aus?
Ein gutes Self-Service-Portal sollte eine benutzerfreundliche Oberfläche, personalisierte Inhalte, leistungsstarke Suchfunktionen, Integration von Anwendungen, einfachen Zugang zu relevanten Informationen und Services sowie eine hohe Sicherheit bieten.
Was muss ein Self-Service-Portal haben?
Ein Self-Service-Portal sollte grundlegende Funktionen wie das Anzeigen und Aktualisieren von Kontoinformationen, das Verwalten von Bestellungen und Anfragen, das Zugreifen auf FAQs, ein Support-System und eine sichere Authentifizierung bieten.
Welche Arten von Unternehmen können von einem Self-Service-Portal profitieren?
Grundsätzlich können Unternehmen jeder Branche und Größe von einem Self-Service-Portal profitieren, da es ihnen ermöglicht, Prozesse zu automatisieren und Zeit und Kosten zu sparen. Besonders Unternehmen mit einer großen Anzahl von Kunden oder Mitarbeitern können von Self-Service-Portalen profitieren, da sie damit die Arbeitsbelastung reduzieren und eine höhere Kundenzufriedenheit erzielen können.
Welche Software für ein Self-Service-Portal?
Die Software Liferay eignet sich sehr gut für ein Self-Service-Portal. Liferay ist eine führende Open-Source-Plattform, die eine breite Palette von Funktionen bietet, um ansprechende und kollaborative Web-Portale zu erstellen.
Wie integriere ich ein Self-Service-Portal in meine bestehende IT-Infrastruktur?
Self-Service-Portale sind sehr spezialisierte und individuelle Anwendungen mit meist mehreren Schnittstellen in hauseigene Systeme. Mit Portalsoftware, wie z. B. der Open Source Plattform Liferay kann ein Self-Services-Portal integrativ auf Ihre Infrastruktur angepasst werden.
Wie können Self-Service-Portale Kunden dabei helfen, ihre Probleme schneller und effektiver selbst zu lösen?
Self-Service-Portale können Kunden dabei helfen, ihre Probleme schneller und effektiver selbst zu lösen, indem sie rund um die Uhr Zugang zu Informationen und Ressourcen haben und ihre Anliegen ohne menschliche Interaktion bearbeiten können. Unternehmen können auch häufig gestellte Fragen und Anleitungen bereitstellen, um Kunden bei der Lösung von Problemen zu unterstützen.
Wie sicher sind Self-Service-Portale und welche Sicherheitsmaßnahmen sollten Unternehmen ergreifen?
Self-Service-Portale können sicher sein, wenn Unternehmen angemessene Sicherheitsmaßnahmen ergreifen, um die Vertraulichkeit und Integrität von Daten zu gewährleisten. Dazu gehören unter anderem die Verschlüsselung von Datenübertragungen, die Authentifizierung von Benutzern, der Einsatz von Firewalls und Antivirus-Software sowie regelmäßige Sicherheitsaudits und Updates.
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